產品質量改進方法：PQ模型
談到影響產品質量的各因素，不管是參加過工作還是沒有參加工作過的，幾乎每個人都能說出不少。如：有的人認為產品質量是7分設計，3分控制；有的人覺得是3分設計，7分控制；還有的人發現材料質量很重要，以及人的能力和素質也是至關重要，甚至感悟到企業的文化起著非同小可的作用等等。可以說是仁者見仁，智者見智。
確實如此，這是由于產品的特點、加工的復雜程度和難易程度不同和本人所處的崗位不同形成視角不同，再加上影響質量因素既多又變的特點等而得出的不同結論。
在此，筆者試從產品質量PQ模型著手，對前面的問題進行分析和介紹，力圖達到簡捷明了，通俗易懂的目的。
首先，導入產品質量PQ模型，見圖1：
說明：1．此處產品指的是硬件產品；
2．圖示三要素比例只定性不定量。
顯然，產品質量PQ=DQ+MQ+CQ ――――――――――――公式1
也就是說，產品質量是由設計質量，控制質量和持續改進質量三部分組成。接下來我們分別對影響產品質量的三個要素進行討論：
一：設計和開發質量DQ 大家對設計和開發過程是比較熟悉，按ISO9001 2000版要求，如下圖（圖2）：
在ISO 90012000版環境中的組織，設計和開發質量首先應符合2000版最低要求，即及格線，這是設計質量的第一層次，這也是各受益方的基本需求。
其次，在2000版環境中，追求更高的境界。這是因為2000版標準追求是無止境的。如：“7.3.2設計和開發輸入”中的要求：“應確定與產品要求有關的輸入，并保持記錄。這些輸入應包括：a) 功能和性能的要求。。。應對這些輸入進行評審，以確保輸入的充分與適宜的。要求應完整，清楚并且不能自相矛盾”。其中的“充分、適宜、完整和清楚”等都是定性指標，需要組織無止境的追求，此尺度掌握在組織內部，想要通過認證或外審來保證是不現實的。這是設計質量所處的第二層次。
再次，如要將設計和開發質量提升到處于領先一步的水平，還需超越2000版的要求，這是因為ISO9001 2000版是適合各行各業的標準，對某一專業產品的具體需求不是很高，而應根據組織自己產品具體的特點，實施超越。
如：對客戶需求（設計輸入）識別的預見性是產品質量的重要因素。因為由于客戶并不是產品概念的專家，僅僅能提供眼前的需求，因此，可以對客戶需求進行分析預測，是否有潛在的可能，滿足未來客戶的需求；另外可以通過需求引導，不斷地導入以我為主和先入為主的需求理念之中，市場未想到的，你首先想到等等。預見性的設計輸入是產品質量通往領先一步的必要途徑，而所有這些在標準中是沒有要求的。
還有，在設計開發中，對國內外比較成功的使用技術（如：QFD質量功能展開，DFEFA設計失效模式分析和SPC技術等）是否能有效的應用等等。
另外，由于設計輸出往往是以文件的形式，因此除了滿足標準的要求外還要考慮到，輸出對象（對文件的執行者）對文件的接受能力。如：文件除了滿足標準要求外還要做到文件的通俗性：能讓不同文化層次的人都看懂；可操作性：加工工藝的條件具有一定的寬容度；最簡有效性：取文件的簡單程度和有效程度的最佳值等等。
以上這些因素屬設計質量的第三層次。
可以看出，設計和開發的質量水平處于上面分析的哪個層次，在該層次中的高度，也就決定了你的產品在“圖1：產品質量PQ模型”中設計質量DQ的高度。
二：生產控制質量MQ 用設計和開發的輸出作為生產制造過程的輸入，制造出產品，然后交付給顧客，稱之為生產過程，即：從采購到交付過程（由眾多的子過程組成）；控制是對過程（含子過程）的輸出是否滿足輸入要求而進行的活動。其質量就是生產控制質量。
談到過程，根據2000版ISO9000標準中3.4.1的定義是：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。其特征是
1：輸入是過程的依據，輸出是完成過程的結果；
2：完成一個過程必須投入相應的資源和活動；
3：過程質量的保證需要對輸入，輸出，資源和活動等進行有效控制；
4：過程應是增值的過程。
眾所周知，生產過程的質量控制就是對4M1E（人，機，料，法和環）的控制，即：對生產過程中的輸入，資源，活動和輸出的控制，其具體控制流程可以見圖3：
說明：1. 是否“符合”表示是否符合4M1E的要求；
2. 糾正是對不合格的糾正。
不難理解，生產控制質量首先是不折不扣地按照設計的輸出要求進行控制，盡量做到輸入零偏差（過程偏差具有累積效應），以免發生失之毫厘，差之千里現象。因此，對生產過程的控制要求是：
1.文件保持嚴肅性 文件就像法律，一旦生成就不存在對與錯的問題。對控制而言，除了嚴格執行外沒有其他的追求，當然不能隨意變更和更改等。至于文件中的不妥之處或不合理的地方屬后面要介紹的持續改進的內容，超出了現在講的質量控制范圍。
2.操作必須規范性規范操作是質量控制的基礎，穩定質量的保證。規范的理解應該是這樣的：嚴格按照規定的程序去執行。可以這樣認為，操作人員就像機器人一樣，每天非常精確和準確地重復同樣的動作，這樣才能保證產品質量的穩定性。所以說自動化程度愈高，產品的質量穩定性就愈高。在質量控制過程中穩定高于一切。
例如：有A,B二工人在同一崗位的季度工序合格率情況如表一：
1月份 2月份 3月份 極差R 平均工人A 89% 92% 90% 3% 90.3%工人B 95% 89% 96% 7% 94.5%
從表一可以看出，盡管A員工月度的平均合格率明顯地低于B員工，但他（她 ）具備操作規范的穩定性（即：個人A極差較小）；而對B來講盡管合格率不低，但隱藏了潛在的、明顯的不穩定因素。因此對操作人員來講選擇A比較合適（他/她具有提高的潛力）。
3. 控制需要重點性
生產控制質量MQ是由生產過程中各子過程控制質量組成，生產控制質量遵循最差過程質量呈顯性的原則，也就是說，生產過程控制質量不是各子過程質量的簡單累加，也不是決定最佳子過程的質量，而是主要決定于最差子過程質量。
比如：建造一條100公里的河道防護堤，其防護質量不是決定99公里的防護質量，而是決定每一公里每一米的質量，如果99.999公里的防洪能力固若金湯，雖然僅有1米防護堤不堪一擊，但也會形成決堤，導致整個防洪工程質量的不合格。
按照最差過程質量呈顯性的原則，生產過程控制質量MQ應滿足下列公式：
MQ=Aw*PwQ+A(w-1)*P(w-1) Q+…+A(n-1)*P(b-1) Q+An*PbQ ―――――――公式2
說明：1.A是質量貢獻系數，Aw> A(w-1)>…> A(n-1)> An；
2.制造過程M=Pw+P(w-1) +…+ P(b-1)+Pb各子過程之和；
3. w和 b分別代表最差和最佳；w-1和 b-1分別代表次最差和次最佳等；
4.PwQ和 PbQ分別代表最差過程質量和最佳過程質量；P(w-1) Q和P(b-1) Q分別代表次最差過程質量和次最佳過程質量等；
5.各子過程的質量特性重要程度相當。
由于最差子過程的質量貢獻系數Aw最大，所以對過程控制力量薄弱的子過程進行重點控制，是一種簡單有效的方法。
由此可見，在產品質量PQ模型中的生產過程控制MQ的高度與上面的“三性”（文件的嚴肅性，操作的規范性和控制的重點性）控制的高度有著遞增關系。
三：持續改進質量CQ 在產品生產定型后，由于設計質量相對固定，生產控制質量也趨成熟，隨著產品在其生命周期產品生產階段中的推移，持續改進質量CQ（對持續改進的效果好壞程度）在產品質量PQ模型中的權重是愈來愈大，它是對原有的設計輸出質量DQ和生產控制質量MQ不斷地改進，從而不斷地提高產品的質量。
同樣，我們也可以應用最差過程質量呈顯性的原則，通過數據分析，持續地識別最差質量控制子過程，對原有設計輸出不合理的地方采取措施，進行改進；對原有控制質量薄弱的子過程，加大對其的控制力度，使它們成為非最差過程。然后再識別，再改進，不斷地運行PDCA循環，納入良性的持續改進軌道，提升產品的質量，最終不斷地滿足顧客和其他相關方的滿意程度。這種方法的優點是對提高過程的效率和有效性具有投入少見效快特點，避免因投入面廣，而得到的效果不是很理想的疲憊狀況。
其中對最差質量過程的準確識別是是否能成功應用最差過程質量呈顯性的原則來提高過程效率和有效性的先決條件。
由于過程的組成是由人、機、料、法和環4M1E因素構成，因此，對過程的改進就是對它們的改進。借鑒最差過程質量呈顯性的原則，可以得出：最差人員呈顯性、最差材料呈顯性、最差工藝呈顯性、最差環境呈顯性和最差設備呈顯性（在對比條件相當的情況下）等可以用來改進過程質量。進一步深入舉例：通用公司每年淘汰10%比較差的員工就應驗了最差人員呈顯性的原則；同樣，在電子線路中，哪個元器件的質量最差也就決定著該線路的質量水平，即服從最差材料呈顯性的原則等等，所有這些原則都與2－8定律相符。
過程的累積是體系；產品是過程的結果，因此，有機地提高了過程質量后，也提高了體系和產品的質量。
正因為持續改進有如此重要，因此在ISO9001 2000版的要求中，特地增加和整合了8.5.1持續改進的要求，即：組織應通過所用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。
根據以上分析，對最差質量過程進行持續識別和改進的合理和有效程度，可以認為決定了PQ模型中持續改進質量CQ的高度。就像不斷地在100公里的防護堤上尋找防洪能力最差的部位，采取措施，加以改進來提高整個防護堤的質量一樣。
四：小結 以上僅介紹了影響產品質量的各因素和有效的改進方法，但在產品質量的各因素所占權重大小未進一步的分析。這是因為它涉及到具體產品的具體特點，技術含量，加工的復雜和難易程度等等因素。
如：對技術含量和加工復雜程度較高的產品，它的設計質量就顯得很重要，在產品質量PQ模型中的權重比其他因素就顯得大；而一些技術含量不高，自動化程度比較低的產品，其控制質量在產品質量PQ模型中的權重要比設計質量來得大；另外，有的產品所采用的材料種類很多或者已具備一定的完整性質量特性的材料，那么材料控制質量會在過程控制質量MQ中占據很大的權重，并直至影響到整個產品質量PQ等等。對此類問題，在此不予討論。
總之，產品質量可以采用PQ模型來理解，即：由設計質量DQ，生產控制質量MQ和持續改進質量CQ三部分組成。如果采用最差過程呈顯性的原則（此原則同樣也適用于設計和開發）來持續地運行PDCA循環，不斷地提高過程質量，從而提高整個產品質量，可以達到事半功倍的效果。對已生產定型的產品其持續改進質量CQ對產品質量PQ的貢獻程度占到了很大的比重。
