學術園地

倉儲業主要從事貨物的儲存和保管。為保持社會生產和服務的連續性，各行各業都不同程度地存在著貨物儲存業務，倉儲管理應用的范圍相當廣泛。研究和探討倉儲企業質量管理體系審核的有關問題，提高審核水平，對倉儲業認證工作的發展和提高倉儲企業的管理水平都有積極的現實意義。

倉儲企業“產品”的特點

倉儲企業屬于服務行業，ISO 9000標準將服務定義為：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。從倉儲活動的內容和服務的定義，可以得出兩點結論：一是倉儲“產品”不是一個實體，是不能獨立存在的，這是倉儲“產不能獨立存在的，這是倉儲“產品”區別于通用產品中硬件和流程性材料最本質的特征；二是倉儲“產品”是在供方與顧客的接觸面上活動的結果。沒有活動，就沒有結果，說明倉儲“產品”與活動密切相聯，不能分割，而活動恰恰是構成過程的基本單元。

一般倉儲活動是由入庫、儲存、出庫三個主過程組成，而入庫又由卸貨、入庫檢驗、貨物堆存分過程組成。每一個分過程的結果都可能對倉儲活動的結果產生影響。卸貨過程的結果是完成貨物由運輸工具(車輛)到倉庫(達到規定貨損、貨差要求)的空間位移，沒有卸貨活動，就不會實現貨物的空間位移，就不會有整個倉儲活動。倉儲企業的“最終產品”是由產品實現的所有過程結果的共同作用構成的。

“設計和開發”條款的刪減

    ISO 19001標準7．3條款的要求是針對產品的，倉儲(或服務)既然是標準規定的四種通用產品之一，就應該存在7．3條款。對倉儲企業而言，將顧客存儲貨物的要求或期望轉變成倉儲服務的規范(或承諾)，應屬于設計和開發的范疇，但由于倉儲企業“產品”與過程不能分割，倉儲“產品”的設計和開發就是對組成這種“產品”的過程的設計和開發。從性質上看，這是過程的設計和開發，而標準在第七章中并未對產品實現過程的設計和開發提出明確要求，只是說組織可以將“7．3設計和開發”的要求應用于產品實現過程的開發。

    綜上所述，標準對于不是以實體形態存在的“產品”的設計和開發要求是不明確的。為此，標準又在“1．2應用”條款中提出了刪減的適用條件，但這種條件的判斷在實際操作當中又是很困難的。因此，學術界對服務行業7．3條款的刪減一直有爭議，目前比較實際的做法是保留，可以具體情況具體處置。

    在倉儲企業的審核中，對于是否刪減7．3條款，要與質量管理體系“產品”的范圍界定聯系起來。首先要看倉儲服務的功能是否增加或外延，如果在儲存的基礎上增加了貨物的加工、整理等新的服務功能或外延服務，就不能刪減7．3條款，因為這些新的服務要產生新的服務規范；其次要看儲存物品的范圍是否超出庫房原設計規定的環境要求(如溫度、濕度、密封性、安全性)，增加新的庫存資源，形成新的作業、保管規范。如果超出原設計規定的環境要求，就應視為存在產品的設計和開發，不能刪減7．3條款。這要視具體貨物而言。對于特定形狀或重、大件貨物，如果只是部分改變了裝卸工藝、設備、作業指導書，則可以通過質量計劃來控制。重點條款的識別與審核

    由于倉儲活動不生產實體產品，產品實現過程主要控制的是組成倉儲活動的過程。因此，質量管理體系中與活動相關的條款的識別和控制顯得至關重要。倉儲服務主要是在顧客提供的產品(要儲存的貨物)上完成的一系列活動，從產品質量特性和顧客的角度上講，更關注的是貨物的安全性、完好性及服務態度。因此，顧客財產控制(7．5．4條款)、產品防護控制(7．5．5條款)、工作環境控制(6．4條款)應是倉儲企業質量管理體系審核的重點。

    顧客財產。根據標準的要求，主要是控制顧客提供貨物的驗證和保護工作，貨物的驗證應重點體現在貨物的進庫驗收過程中，驗收應包括數量核對與質量檢驗(主要是外觀，有時也做抽樣理化實驗)兩項內容。數量核對應全部點數，按重量檢驗的應全部檢斤，可以通過抽查一批計件貨物，來核對帳、物、卡是否一致。質量檢驗一般進行貨物包裝或貨物外表情況的檢查，發現包裝損壞或貨物質量問題及數量不符的情況，應做好記錄并向顧客反映(一般是雙方聯合驗收)，分清貨物的原殘和工殘并及時處理。

    產品防護。主要是防火防盜控制。執行《消防法》和公安部《倉庫防火安全管理規則》，應檢查防火職責的落實：國家儲備庫、專業倉庫應當配備專職消防干部，倉庫保管員應掌握消防器材的操作和維修保養方法，新職工應進行消防知識培訓并考核合格方可上崗等。報警裝置的配備檢查：甲、乙、丙類物品及國家儲備庫專業性倉庫和其他大型倉庫應安裝相

應的報警裝置，附近有公安消防隊的宜設置與其直通的報警電話。消防器材的配備及檢查：如消防栓、滅火器等是否完好并在有效期內。作業現場：庫區作業車輛是否安裝防火罩，進入甲、乙類庫的電瓶車是否有防爆裝置，庫房的電源開關箱是否設在庫外，庫存物品分類、分垛儲存，火源管理等。防盜管理：庫房門窗、鎖具是否完好，夜間值班、巡邏制度的執行和檢查等。裝卸作業：應檢查裝卸作業及搬運作業規范對貨物的防護規定有哪些及是否嚴格執行。堆碼苫墊：庫內物品堆碼必須留出適當距離，俗稱“五距”，即頂距(50厘米以上)、燈距(50厘米以上)、墻距(外墻50厘米、內墻30厘米)、柱距(10至20厘米)垛距(10厘米)，垛型及垛高應符合具體規范要求。墊材主要是起隔潮作用，如石墩、枕木、墊板等，必須配置。苫材主要是指苫布，起防雨淋日曬作用，露天庫場必須配備。在庫檢查：應定期和不定期進行，主要查看記錄。

工作環境。主要包括倉庫溫度控制、庫內外保持清潔。審核倉庫溫、濕度控制(溫、濕度檢測一般采用干濕球溫度表)：一是看是否有定期檢測合格證并在有效期內；二是檢查帶有紗布的溫度表一端水槽內是否有水并浸漫紗布；三是查看每日觀測記錄，一般在上午8至10點，下午2至4點各觀測一次。如發現溫、濕度超出規定要求，應進一步檢查是否采取了密封、通風、吸潮等措施。衛生清潔：是否保持庫內外的環境清潔，主要是觀察有無雜草和垃圾等物。

“不合格品”的界定

    當產品的特性未滿足產品的要求時則構成不合格品，對于實物產品來講，產品的要求就是產品規范。對于倉儲(或服務)來講，“產品”的要求應該是倉儲服務規范，因為倉儲服務規范體現了顧客和法律、法規的要求。需要強調的是，倉儲企業存在三層服務規范：第一層是倉儲服務規范(提供哪些服務)，第二層是倉儲服務提供規范(提供服務的方法和手段，相當于服務程序)，第三層是倉儲服務過程質量控制規范(相當于體系的第三層文件)。第二、三層規范是為達到第一層規范的要求而制定的服務過程規范，對于沒有直接體現“產品”的規范，顧客不關注這些過程，而是關注過程的結果，即服務行業的“產品”。這些過程的不合格不一定導致結果的不合格，換句話說，就是過程的不合格不一定導致“產品”的不合格。因此，倉儲企業的不合格品應是依據服務規范對服務提供結果進行定期檢查發現的，而不是在過程中發現的。還有一種方式就是顧客的投訴。

    目前，我國尚無倉儲行業服務規范，服務規范都由企業各自設定，主要體現企業的質量目標。如國家物資儲備服務合格率(國家儲備庫系統)，貨損、貨差及賠償率(港ISl倉儲)。從一些企業審核的情況看，有些企業對不合格品的界定不清楚，在質量管理體系導入上只是套用標準，在體系運行中識別不出不合格品，導致審核中很少找到不合格品記錄。實際上，任何體系在運行當中都會有不合格品，沒有是不現實的。這主要是識別問題。