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            暗訪：收集服務業審核信息的一種方法
            
                    
            發布： 2006-03-13 00:00:00
            
                
            
                    
                在管理體系審核中，暗訪是指審核員在具體審核方案管理范圍內，在受審核方不知情的情況下，不事先聲明、不表露真實目的，以顧客的身份接受其服務提供過程，采用交談、觀察、親身體驗等方法獲取審核證據。
            

                暗訪作為收集審核證據的一種方法，同樣遵循每個具體審核方案的管理，其審核目的、范圍都應符合審核計劃的安排。實施暗訪時，應注意以下幾個方面。
            

                1．暗訪時間
            

                暗訪所需時間應計算在當次審核活動的審核人日數之內，制定審核方案時可適當增加審核時間。暗訪所占比例依據受審核方的具體服務特點而定，一般占現場審核時間的10％左右。
            

                2．暗訪時機
            

                暗訪最好選在交接班之際和(或)早／晚班、休息日等非正常工作時間段，并在審核計劃中加注：“審核組將隨機暗訪X小時”，但無須明確具體時間和審核部門。
            

                3．暗訪方式
            

                (1)審核員應事先與受審核方的質量管理部門負責人溝通、協商，必要時取得其協助(如提供必要的交通工具等)。    
            

                (2)審核員完全以普通顧客角色進入受審核區域，按準備的樣本抽樣，通過看查聽問親身體驗服務的質量。
            

                (3)暗訪結束后，應及時、詳細記錄審核證據并作為審核記錄妥善保存(包括暗訪起止時間、地點、審核對象工號、環境狀況等)。
            

                (4)審核發現的問題應提交受審核部門確認，不能確定的事項應在正式審核中進一步驗證直至證實。
                            
            
                
            
                                        
                                        
                
            
            
            
        
            
    
            
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